摘
要
高星级酒店的目标与任务就是让每一位来酒店的客户得到最满意的服务，但由于高星级酒店自身的性质和复杂情况，客户对服务的需求的多样性多层次性，不管是级别再高的酒店，档次再好，配套设施再完善，有时也会使客户出现不满意的现状或是服务人员的失误等，都会造成投诉。所以，客户投诉对酒店来说是不可能避免的。当消费者出现不满意的时候，客户就会投诉酒店，那么对酒店的投诉会大大的影响酒店的发展，给酒店带来负面的影响。所以，尤其是高星级酒店就需要正确的面对客户的投诉，将消极的现状发展成为积极的影响，在投诉发生的
高星级酒店客户投诉处理研究——以晋江荣誉国际酒店为例-10035字.docx