目
录
摘 要
I
Abstract
II
引 言
1
1 酒店服务质量管理与顾客满意度理论
3
1.1 酒店服务质量管理
3
1.1.1 酒店服务质量的内涵
3
1.1.2 新的质量管理理念的意义
3
1.2 顾客满意度管理
3
1.2.1 顾客满意度与酒店质量管理业绩评价
3
1.2.2 顾客满意度管理的内涵与程序
4
1.3 关键质量点概念与服务链思想
4
1.3.1 概念与思想的释义
4
1.3.2
酒店餐厅的关键质量点
4
1.3.3
服务链思想
5
2 上海金茂君悦酒店及精饼屋经营概况
6
2.1 酒店简介
6
2.2 酒店基础设施及收入情况
6
2.3 精饼屋经营概况
7
3 上海金茂君悦精饼屋总体满意
提升上海金茂君悦酒店精饼屋的对策研究-11378字.docx