目
录
摘 要
I
Abstract
II
引 言
1
1 三亚保利瑰丽酒店概况
3
1.1 瑰丽酒店集团简介
3
1.2 瑰丽文化
3
1.3 三亚保利瑰丽酒店
3
1.4 炙餐厅
4
2 相关理论基础
5
2.1 服务补救的概念
5
2.2 服务补救方式
5
2.3 服务补救对消费者满意的影响
6
2.4 服务补救的程序
7
3 研究对象和研究方法
8
3.1 研究对象
8
3.2 研究方法
8
4 炙餐厅服务补救调查结果分析
9
4.1 顾客基本信息分析
9
4.2 顾客服务失误经历分析
10
4.3 顾客投诉倾向分析
11
4.4 服务失误对顾客消费影响分析
13
5 炙餐厅服务失误原因分析
15
5.1 未满足顾客需要而出现的服
三亚保利瑰丽酒店炙餐厅服务补救现状及对策分析-14730字.docx