目
录
摘要
I
关键词
I
1 导论
2
1.1 研究背景和意义
2
1.1.1 研究背景
2
1.1.2 研究意义
2
1.2 国内外研究现状
2
1.2.1 国外研究现状
2
1.2.2 国内研究现状
3
1.3 研究内容
3
2 服务投诉现状
3
2.1 国外航空公司服务投诉现状
4
2.1.1 投诉处理体系较完善
4
2.1.2 服务补救较及时
4
2.2 国内航空公司服务投诉现状
5
2.2.1 投诉涉及面广
5
2.2.2 总体呈上升趋势
6
3 福州航空服务投诉主要存在的问题
7
3.1 认识存在误区
8
3.1.1 对问题的研究不足
8
3.1.2 对知识的宣传不够
8
3.2 应对体系缺失
8
3.2.1 管理体系
航空公司服务投诉管理研究——以福州航空为例.docx-9714字.docx