目
录
摘要
1
关键词
1
1
引言
1
2
服务质量相关理论表述
1
2.1
服务质量及相关理论
1
2.2
地面服务质量相关内容
2
2.3
机场民航服务质量及评价方法
2
2.4
旅客满意度和服务质量的关系
2
3
海口美兰机场概况及地面服务质量现状
3
3.1
海口美兰机场概况
3
3.2
海口美兰机场地面服务质量现状
3
4
海口美兰机场服务满意度调查与分析
4
4.1
机场综合服务保障满意度情况
4
4.2
不正常航班机场地面服务满意度情况
5
4.3
机场服务人员素质满意度情况
5
4.4
机场餐饮和购物体验满意度情况
6
4.5
机场登机方式不满意度调查情况
民航地面服务质量提升策略研究-10598字.docx