目 录
摘要
I
关键词
I
1 绪论
1
1.1 论文选题的背景及意义
1
1.2 研究现状
2
1.3 论文的主要研究方法及内容
3
2 服务质量理论概述
3
2.1 服务质量
3
2.3 服务质量要素
3
3 中国东方航空公司客舱服务发展现状及存在的问题
4
3.1 中国东方航空公司客舱服务现状
4
3.2 中国东方航空客舱服务存在问题
5
3.2.1 空乘服务
5
3.2.2 机上广播
7
3.2.3 机上餐饮
8
3.2.4 客舱设施
9
3.2.5 机上娱乐
10
4 中国东方航空客舱服务解决措施
10
4.1 空乘服务
10
4.1.1 提高一线工作人员的心理素质
10
4.1.2 提倡真情服务
10
4.1.3
中国东方航空公司客舱服务质量提升策略研究.doc-11687字.docx