摘 要
随着我国电商业务的不断发展，人们对快递的收发增速的要求也在不断增加。于是，快递物流末端代收点在我国社区逐渐兴起。妈妈驿站作为圆通速运旗下的快递末端物流代收点，有效地承担了社区物流服务主体职责。但其服务质量仍然存在一些问题。这对企业的发展是十分不利的。
本文旨在分析天津市妈妈驿站的服务质量水平。首先，本文利用文献分析法、层次分析法，基于相应的理论构建了服务质量评价指标体系，从可靠性、有形性、响应性、保证性以及移情性这五个角度来衡量服务质量，其指标层包含十四个指标，计算得到各个指标对于服务质
天津市妈妈驿站服务质量评价研究-21635字.docx