目 录
摘
要
1
Abstract
2
引
言
3
1
研究背景、目的及意义
4
1.1
研究背景
4
1.2
研究目的
4
1.3
研究意义
4
2
沈阳新都绿城喜来登酒店概况
5
2.1
沈阳新都绿城喜来登酒店简介
5
2.2
沈阳新都绿城喜来登酒店发展历程
5
3
沈阳新都绿城喜来登酒店宾客投诉的渠道
7
3.1
线上投诉
7
3.2
线下投诉
7
4
处理宾客投诉的原则和流程
8
4.1
处理宾客投诉的原则
8
4.1.1
坚持实事求是的原则
8
4.1.2
坚持积极应对的原则
8
4.1.3
坚持宾客利益与酒店利益相结合的原则
8
4.2
处理宾客投诉的流程
9
5
宾客投诉对酒店的影响
10
5.1
积极影响
10
沈阳新都绿城喜来登酒店宾客投诉研究-13316字.docx