目
录
摘
要
I
Abstract
II
引
言
1
1
酒店前厅部服务职能及质量评价概述
2
1.1
酒店前厅部服务职能
2
1.2
服务质量评价原理
4
2
基于网络客评的沈阳香格里拉酒店前厅部服务质量调查
6
2.1
数据收集
6
2.2
前厅部提供服务项目分析
7
2.3
酒店前厅部人员服务态度与业务素质分析
9
2.4
大堂环境及装饰风格分析
10
2.5
沈阳香格里拉酒店前厅部服务质量调查小结
10
3
基于服务质量差距模型的前厅部服务质量问题成因分析
11
3.1
差距
1
服务感知质量差距
11
3.2
差距
2
服务质量标准差距
11
3.3
差距
3
服务质量传递差距
11
沈阳香格里拉酒店前厅部服务质量评价与提升研究-12626字.docx