目
录
摘 要
I
Abstract
III
引 言
1
1
相关理论基础
3
1.1 宾客投诉相关研究
3
1.2 宾客满意度相关理论
4
1.3 公平理论
5
2 星级酒店前厅部对客服务投诉处理现状
7
2.1 星级酒店前厅部宾客投诉处理现状
7
2.2 北京东方君悦大酒店前厅部对客投诉处理现状
7
3 北京东方君悦大酒店前厅部宾客满意度分析
10
3.1 问卷设计与实施过程
10
3.2 数据分析
10
4 星级酒店前厅部宾客投诉原因
20
4.1 星级酒店前厅部服务质量存在的问题
20
4.2 星级酒店前厅部硬件设备存在的问题
20
4.3 星级酒店前厅部管理上存在的问题
20
4.4 星级酒店前
星级酒店前厅部宾客投诉应对策略研究——以北京东方君悦大酒店为例-17381字.docx