摘 要
本研究对福州泰禾铂尔曼酒店住店顾客发放问卷，并结合自身实习经历，得出该酒店客客房服务质量评价，通过SERVQUAL量表、象限分析法得出以下问题：有形性方面设施设备配件特色不足；可靠性中酒店的可靠程度不够明显；响应性中员工并不总是乐于并主动帮助客人，且缺乏服务意识；以及移情性中提供个性化服务的缺失。在此基础上提出应加强基础设施的维护与更新保持、加强客房员工培训，提升服务意识、完善全员激励制度，提高服务质量、完善客房安全管理机制、增强个性化服务意识等相应的改进措施。
关键词：
客房服务质量；SERVQUAL量
酒店客房服务质量提升策略研究——以福州泰禾铂尔曼酒店为例-9799字.docx