摘要
全国电子商务零售额增长呈下降趋势，阿里巴巴开始布局线下零售业，试图分割线下
80%
的生意，而盒马鲜生就是阿里巴巴尝试的第一枚棋子。本文采取文献研究法、问卷调查法对盒马鲜生服务营销策略进行研究。首先，基于服务质量差距模型
分析
消费者期望服务与实际感知之间的差距
，发现盒马鲜生在运营过程
中存在许多问题。其次，在福州市以问卷调查的方式，考察福州市盒马鲜生的服务
营销的情况
。最后，
结
合服务质量
差距
模型和问卷调查的结果
分析
，针对性地提出优化盒马鲜生的建议，分别是
：高度重视产品质量管理；加强服务人
盒马鲜生服务营销优化研究-18744字.docx