目录
1 前言
1
1.1 研究背景
1
1.2 研究意义
1
2 服务质量相关理论概述
2
2.1 服务质量的概念
2
2.2 服务质量差距模型的概念
2
2.3 携程旅行网服务管理质量现状
4
2.3.1 携程旅行网简介
4
2.3.2 携程旅行网服务质量管理现状
4
3 携程旅行网服务质量分析
5
3.1 认知差距原因分析
5
3.2 标准差距原因分析
6
3.3 传递差距原因分析
6
3.4 沟通差距原因分析
7
3.5 感知差距原因分析
7
4 弥合携程旅行网服务质量差距的对策
8
4.1 准确分析市场和用户需求
8
4.2 完善服务标准
8
4.3 全面加强员工管理以及实施管理
9
4.4 营销活动与实际服务活
基于5GAP模型的在线旅游服务质量研究--以携程旅行网为例-10118字.docx