目
录
摘要
1
关键词
1
引言
3
1
顾客满意度相关概述
3
1.1
顾客满意度的定义和特点
3
1.2
顾客的满意度等级
4
1.3
与顾客满意度相关的测评模型
4
2
海南航空公司的简介
5
2.1
基本情况
5
2.2
运输规模
5
2.3
服务现状
6
3
海南航空公司的旅客投诉分析
6
3.1
从内部电话投诉数据分析
7
3.2
从
skytrax
数据分析
7
4
海南航空公司影响旅客满意度的因素分析
8
4.1
不正常航班后续服务处理不到位
8
4.2
员工的素质和服务意识产生的质量问题
8
4.3
有关法制不健全产生的后期服务问题
9
4.4
行业分工原因
9
4.5
消费者自
海南航空公司旅客满意度提升研究.doc-10068字.docx