目 录
摘要：
1
关键词：
1
1导论
2
1.1研究背景
2
1.1.1我国民航业快速发展
2
1.1.2航班延误及后续服务纠纷不断增多
2
1.1.3旅客投诉情况
3
1.2研究目的与意义
3
1.2.1研究目的
3
1.2.2研究意义
4
2
我国航班延误及旅客心理问题现状
4
2.1我国航班延误现状
4
2.2航班延误引发的旅客心理问题现状
4
3 旅客对航班延误的反应情况调研
5
3.1
调研的组织及实施
5
3.2调研结果分析
5
3.2.1不同类型旅客在航班延误后的心态
5
3.2.2遭遇延误和理解程度
6
3.2.3航班延误的原因及旅客的关注点
7
4
航班延误后满足旅客心理需求的服务建议
9
4.1
航班延误引发的旅客心理问题与服务研究.doc-10246字.docx