摘 要
近些年旅游业的兴起极大的促进了酒店行业的发展，在发展初期，完善的硬件设施是吸引顾客到来的关键因素。但随着经济的发展和人民生活水平的提高，越来越多的服务细节被顾客关注，细节决定成败，服务质量的优劣影响着顾客的认可度，决定着酒店未来发展的进程。服务作为酒店产品附加利益的重要部分已经成为消费者感受酒店产品实体质量的重要指标
，提高酒店服务质量已经成为酒店参与竞争、求得发展的重要手段。酒店服务是一项知识涉及面广、专业技能要求高的业务活动，需要服务人员具备不同的专业技能，使自己的服务水平达到所规定
北京枫烨园酒店服务质量提升研究-20046字.docx